Как внедрение ПО и систем самообслуживания нового поколения от «Сервис Плюс» изменили сеть «Агротек»
ИТ-решения для ритейла помогают развивать всю цепочку розницы, от ферм и производства до прилавка, и сегодня преимущества работы с крупными поставщиками ИТ-решений очевидны для многих торговых сетей.
Какие особенности работы розницы в дальневосточном регионе? Как ИТ-решения нового поколения изменили один из крупнейших продовольственных предприятий Камчатского края, ГК «Агротек»?
Об этом и о десятилетнем опыте работы «умной» розницы рассказал в интервью, на b2b медиа-ресурсе «Точка Продаж», ИТ-архитектор торговой сети «Агротек» Андрей Верховский.
— Андрей, расскажите, пожалуйста, как вы пришли к системам автоматизации торговли и пару слов о пути компании?
— История «Агротека» началась в 1995 году с маленького колбасного цеха на Камчатке. Сначала у компании было только производственный бизнес, но вскоре появились и другие амбиции: хотелось не только создавать, но и иметь больше контроля в реализации нашей продукции, а потом уже и развивать торговлю как отдельное направление. Поэтому уже в 1997-м году открылся первый розничный магазин «Агротек». Это были простые, маленькие магазинчики. Когда они запускались, никто не думал над такими аспектами, как специализированное ритейл-ПО, тогда в этом не было необходимости. Закупали самую простую технику.
Но по мере роста и производства, и нашей розничной сети мы поняли, что выбранное нами вначале оборудование и ПО буквально стало мешать развитию. Мы сталкивались с долгими выгрузками, постоянно возникали какие-то поломки. Были ситуации, когда магазины могли закрыться на два часа из-за того, что для запуска касс нужно было переустановить на них ПО. Отдельной проблемой было отсутствие технической поддержки со стороны вендора, с которым мы работали на тот момент.
— Ее не было совсем или же вам не могли помочь в оперативные сроки?
— На тот момент она была, мягко говоря, не очень оперативная. И это, к сожалению, частая проблема для дальневосточных регионов в целом: у вас что-то в магазине случается в 9 утра, а техподдержка, причем не круглосуточная, только в Москве.
И вот пока в Москве не настанет утро, магазин будет закрыт. Поэтому тогда все прибегали к помощи местных программистов, которые руками в чужом ПО что-то дописывали, и из-за этого после обновлений всегда были проблемы.
Стало понятно, что так работать уже нельзя, поэтому мы стали искать альтернативы, изучали предложения от компаний, чтобы они полностью обновили все торговое оборудование, поставили новые серверы. Чтобы все сделали с нуля. Мы изучили несколько предложений, действовавших на рынке, и в итоге остановились на «Сервис Плюс», с его генеральным партнером, компанией-разработчиком программного обеспечения «Ритейл Софт».
Основными критериями выбора для нас стали профессиональные компетенции по сквозным процессам в ритейле, а также оборудование и программные продукты по всей структуре функционирования системы розничной сети: фронт- и бэк-офис, полноценная система лояльности, оптимальные и прозрачные условия поддержки, невзирая на регион присутствия нас как Клиента, а также оперативное сопровождение всех возникающих потребностей в плане использования возможностей продукта и оборудования и поддержание правовой и разрешительной актуальности.
Зона КСО магазина сети «Агротек»
Первые тесты начали в конце 2013 года на одном магазине, самом большом в сети, а запустили систему к концу 2014 года. Конечно, первое время, пока мы перестраивались, было тяжело, но потом все тесты себя оправдали, окупили, и к 2019 году мы перевели все наши магазины на новое ПО, стандартизировали все процессы.
Основной задачей было полностью централизовать всю сеть. В итоге мы обеспечили подчинение магазинов и складов центральному офису, который контролирует ценообразование, управление маркетингом, ассортиментом магазинов, аналитикой и другие ритейл-процессы.
— Что изменилось в работе сети с переходом на ПО и оборудование от крупного вендора?
— У нас наконец-то появился ресурс для роста и развития. Мы начинали магазинами-специалистами, реализующими собственную продукцию, а сегодня наши торговые точки предлагают широкий, интересный и во многом уникальный ассортимент. У нас продаются товары, которые нигде больше на Камчатке не купить, и это не только мясная продукция. Расширились и производственные мощности: к примеру, у нас появилось кондитерское направление. Иными словами, сегодня «Агротек» — полноценная торговая сеть, и достичь этого без надежного ИТ-партнера было бы очень сложно и намного дольше.
Самая простая аналогия, о которой я могу подумать, с чем можно сравнить до и после работы с крупным вендором, это что раньше мы работали на системе Android, а «СуперМаг», на который мы перешли, — это iOS. На старых кассах легко было нажать «не туда», сломать процесс. А на новых — удобный интерфейс, туда не влезть, ничего там случайно не сломаешь, все работает.
К тому же это «iPhone» с оптимальной настройкой со стороны «продавца» и с дополнительным гарантийным обслуживанием. Так, например, до предпроектного обследования у наших сотрудников было удаленное обучение.
Для помощи с переводом магазинов на новое оборудование специалисты «Сервис Плюс» приехали к нам на Камчатку. Переход происходил в ночь, поэтому с утра специалист уже вместе с кассирами провел обучение по новой программе. Это ценно.
Целиком «переезд» наших 14-ти магазинов на новое ПО занял около года, и все это время нам оказывали полную консультационную поддержку.
— Самый большой плюс, это то, что «Сервис Плюс» и «Ритейл Софт» имеют один общий отдел аналитики, и разработка идет в едином цикле. И это позволяет качественно прописывать и налаживать сквозные процессы, что в свою очередь в положительную сторону сильно влияет на показатель time-to-market, важный для нас, как для ритейла.
Еще один плюс — это оперативное обновление ПО и такое же оперативное изменение параметров работы техники под актуальное законодательство и наши запросы как бизнеса.
Например, в начале 2022 года, когда все столкнулись с перспективой дефицита чековой ленты, мы очень быстро покупателям дали возможность отказаться от печати чека и получить его в электронном виде. Плюс удалось сократить минимально допустимую с точки зрения закона (чтобы там была указана вся обязательная информация) длину чека. И такая доработка была сделана в сжатые сроки и на уникальных условиях.
Очень важна поддержка IT-партнера в части работы с налоговой системой, особенно когда вы работаете с большой сетью магазинов.
Вспомним ситуацию, когда менялась схема налогообложения и нужно было внести изменения именно 31 декабря, чтобы с 1 января все магазины работали по-новому, на общей системе налогообложения, выдавали новые чеки. И до последнего дня года нельзя было провести работы — магазины же работали. Поэтому мы дождались, когда 31 декабря все магазины закроются, и приступили к обновлениям. Мы закончили только к обеду следующего дня, и «Ритейл Софт» с нами работал, был на связи все это время.
По нашему запросу они проработали перевод всех магазинов на общую систему налогообложения и, что важно, разработали онлайн-документооборот, с отчетами, которые учитываются программами онлайн-бухгалтерий.
Когда были другие ситуации с изменением условий ведения бизнеса, например, с внедрением проверки через «Честный знак» в жесткие сроки, мы тоже не остались одни — тогда «Ритейл Софт» пошли навстречу, и техническая поддержка постоянно была с нами на связи, несмотря на большую разницу в часовых поясах.
— С точки зрения ритейла польза нового удобного ПО очевидна, а как изменилась работа производства?
— Еще одна очень полезная функция, которую мы получили благодаря новому ПО, — это автоматизация работы наших товароведов. Мы связали через софт наше производство с розницей. Раньше это было так: по почте отправлялись заявки, операторы на производстве это все руками фиксировали, вбивали, смотрели, что есть на складе, что можно отгрузить, а что нужно отправить в производство. Этот процесс мог занимать часов пять.
Сегодня все гораздо проще — в «СуперМаг» они быстро набрали заявку, посмотрели по остаткам, что есть, нажали на кнопку «отправить». И занимает это 15 минут. В этом году мы уже даже настроили автозаказы. Так что ничего не нужно делать вручную, очень удобно.
— У вас подключена система лояльности от «Ритейл Софт», можете рассказать об опыте ее использования?
— Да, мы активно пользуемся программой лояльности «СуперМаг Loya», у нее обширный функционал, который позволяет очень гибко подходить к работе с лояльностью.
Пока мы используем только часть возможностей программы, но и этого хватает для задач бизнеса и отдела маркетинга: настраиваем такие акции, как двойные бонусы, выдачу купонов на подарок при покупке от определенной суммы или количества, 1+1=3, предоставляем скидки на некоторые группы товаров, в определенное время и для разных групп покупателей, выбираем лучшего покупателя месяца по сумме чека и количеству покупок и так далее.
В период проведения рекламных кампаний в акционных предложениях в основном участвует продукция собственного производства. Покупатели активно присоединяются и пользуются бонусами.
Важно, что внедрение программы лояльности и ее возможности позволяют нам формировать точечные предложения для покупателей по категориям товаров в периоды действия акций, и мы видим, как эта работа прямым образом сказывается на индексе лояльности, то есть готовности покупателей возвращаться в наши магазины, делать больше покупок и рекомендовать нас в кругу своего общения.
— Вы упоминали, что у «Агротека» был запрос не только на ИТ, но и на новое оборудование. Чем пользуется сегодня ваша сеть? Внедряете ли вы технологические новинки, какое-нибудь «трендовое» оборудование?
— Если говорить про тренды, то мы скорее используем меньше «новинок» в силу специфики нашей сети. Почти все наши магазины — не очень большие, так как на Камчатке недостаток свободных площадей. Конфеты, печенья и другие товары бакалеи, которые часто продаются на развес — у нас практически все фасуется. Поэтому, например, потребности в тех же «умных» весах, со встроенной системой видеораспознавания, у нас нет. Система эта очень прогрессивная и полезная, но в нашем случае в ней нет необходимости.
Зато мы внедрили у себя кассы самообслуживания. По опыту нашей сети могу сказать, что хорошо себя показали магазины смешанного формата, где есть обычные кассы, и КСО: в первый месяц на КСО ушло до 22% покупателей.
Выходная группа магазина сети «Агротек Маркет» с кафе-бургерной Agrotek Food & Burgers
Разумеется, полностью на КСО мы не планируем уходить: не все покупатели хотят пользоваться такими кассами, кто-то боится, кому-то не хочется этим заниматься. Например, едут люди на пикник, набрали полную корзину, и им, конечно, проще выложить на ленту, где кассир все в пакет сложит, а они потом спокойно оплатят и поедут отдыхать. Без нервов, если не сработает какой-то код, как, например, с той же молочкой, где надо сканировать DataMatrix.
Но при этом КСО удобны для тех, кому нужно быстро купить парочку продуктов в рабочий перерыв. Поэтому самообслуживание, безусловно, увеличило число клиентов, привлекло новые категории. Как и во многих других сетях, КСО привлекает в основном молодую аудиторию, у них это решение пользуется большей популярностью, хотя и старшее поколение тоже уже привыкло к такому формату.
Сегодня в нашем самом большом магазине есть четыре КСО от «Сервис Плюс» и три обычных, и главное, что этого хватает, чтобы разделить потоки покупателей и сделать покупки удобными для всех, без длинных очередей и долгого ожидания.
— Андрей, резюмируя, как бы вы охарактеризовали главный результат вашего сотрудничества с «Ритейл Софт» и ГК «Сервис Плюс»?
— Точно можно сказать, что наше решение начать сотрудничество с таким крупным вендором себя оправдало и финансово, и с точки зрения удобства для всех. Сейчас на оборудовании установлено ПО УКМ4 и система лояльности – что по качеству и решению наших задач нас полностью устраивает.
Партнерство с этими компаниями, специализирующихся на решениях для ритейла, помогло нам справиться со многими сложными ситуациями, с которыми сталкиваются сегодня торговые компании, позволило повысить эффективность наших магазинов и улучшить взаимодействие между собственным производством и точками продаж.